Come accogliere gli ospiti in hotel e B&B: guida pratica per un’ottima prima impressione

Perché la prima impressione è cruciale per hotel e strutture turistiche

Accogliere bene un ospite non è solo cortesia: è strategia. La prima impressione che un cliente riceve entrando nel tuo hotel o B&B può determinare tutto il resto del soggiorno. Un’accoglienza fredda o impersonale può compromettere l’esperienza. Al contrario, un benvenuto caloroso, sincero e professionale crea fiducia e fidelizzazione.

Chi lavora nell’ospitalità lo sa: gli ospiti decidono in pochi secondi se si sentiranno a proprio agio o meno. Ma cosa rende davvero efficace l’accoglienza? Quali sono i dettagli che fanno la differenza? E come puoi migliorare la tua accoglienza senza stravolgere l’organizzazione della tua struttura?

In questo articolo ti guidiamo passo dopo passo su come fare una buona prima impressione, perché è importante, e quali accorgimenti adottare subito nella tua struttura.

Cosa significa davvero accogliere bene un ospite?

Accogliere bene un ospite significa molto più che svolgere una procedura. Significa creare un’esperienza. Ogni viaggiatore, che sia in vacanza o in trasferta per lavoro, arriva con aspettative, esigenze e magari anche un po’ di stress. Il momento dell’arrivo è un passaggio delicato, spesso carico di emozioni. Per questo, accogliere bene vuol dire far sentire l’ospite immediatamente a proprio agio, come se avesse trovato il posto giusto dove stare.

Non basta sorridere e consegnare le chiavi della stanza. L’accoglienza efficace è fatta di dettagli: il tono della voce, la postura, il modo di guardare negli occhi, la capacità di anticipare bisogni non espressi. Un semplice gesto – come offrire un bicchiere d’acqua fresca, ricordare il nome dell’ospite o chiedere com’è andato il viaggio – può trasformare un check-in in un ricordo positivo.

Accogliere bene è comunicare: “Ci importa di te”. È far percepire che non sei solo un numero di camera, ma una persona con cui si vuole costruire una relazione, anche se breve. È un’opportunità per differenziarsi, per conquistare l’ospite fin da subito, e gettare le basi per una recensione positiva o un futuro ritorno.

Perché l’accoglienza sia davvero efficace, deve rispondere a questi quattro principi:

Essere tempestiva

Il tempo dell’ospite è prezioso. Farlo attendere alla reception dopo un lungo viaggio è un errore da evitare. L’accoglienza deve essere rapida, ma non frettolosa. Tempestività significa farsi trovare pronti, disponibili e ben organizzati. Anche un piccolo ritardo, se gestito con professionalità e cortesia, può essere trasformato in un’esperienza positiva.

Essere personalizzata

Ogni ospite è diverso. C’è chi viaggia per lavoro, chi per relax, chi in coppia, chi in famiglia. Accogliere tutti allo stesso modo è un errore. Anche una semplice domanda come “È la prima volta che soggiorna da noi?” permette di aprire la conversazione e modulare il tono dell’interazione. Personalizzare non vuol dire complicarsi la vita, ma dimostrare attenzione.

Essere coerente con il tono e i valori della struttura

Un hotel di charme ha un approccio diverso da un B&B a gestione familiare o da una struttura business. L’accoglienza deve rispecchiare l’identità della struttura. Se il tuo B&B punta sulla familiarità, l’accoglienza sarà calorosa e informale. Se sei un boutique hotel, sarà elegante e riservata. Coerenza significa autenticità, e l’ospite se ne accorge subito.

Far percepire professionalità e attenzione

L’ospite deve sentire di essere in mani competenti. Questo non vuol dire essere rigidi o formali, ma trasmettere sicurezza e cura. La professionalità si vede nella prontezza delle risposte, nella conoscenza dei servizi, nella capacità di gestire con tranquillità anche piccoli imprevisti. L’attenzione si nota nei dettagli: una stanza pronta prima del previsto, un’informazione utile offerta spontaneamente, un gesto gentile.

Accogliere bene è il primo passo per far sentire l’ospite importante. E quando un ospite si sente importante, è più felice, più rilassato, più propenso a parlare bene della tua struttura. Ecco perché investire nell’accoglienza è una delle scelte più intelligenti che un hotel o B&B possa fare.

Dove si gioca davvero la prima impressione?

Tutto comincia dalla reception (ma non solo)

Molti pensano che l’accoglienza inizi alla reception, ma in realtà comincia molto prima. L’arrivo in struttura è solo il momento più evidente di un percorso fatto di piccoli contatti, spesso sottovalutati, che contribuiscono a costruire la prima impressione nella mente dell’ospite.

La reception resta certamente il primo punto di contatto fisico, quello in cui l’ospite entra finalmente nel “mondo” dell’hotel o del B&B. Qui si gioca tutto in pochi secondi: lo sguardo, il sorriso, l’ambiente, la presenza (o l’assenza) di personale, il tono di voce usato. Ma ridurre la prima impressione solo a questo momento significa ignorare tutte le altre fasi che la precedono.

Ecco dove e quando si costruisce davvero la prima impressione:

Online, già dal sito web o dal portale di prenotazione

Cosa vede il cliente la prima volta che entra in contatto con la tua struttura? Se arriva da Booking, Expedia o da una ricerca su Google, sarà la pagina con le foto, le recensioni e le descrizioni a dargli la prima idea del tuo servizio. Un sito lento, poco aggiornato o con immagini scadenti comunica disorganizzazione. Al contrario, un sito chiaro, curato e accogliente trasmette fiducia.

Anche l’email di conferma della prenotazione è fondamentale: è il primo messaggio diretto che riceve il cliente, e deve essere coerente, rassicurante e informativo. Inserire dettagli utili, come l’orario del check-in, le modalità di parcheggio o una breve anticipazione dei servizi offerti, dimostra attenzione e professionalità.

Al telefono, quando chiede informazioni

Se un potenziale ospite chiama per sapere “dove parcheggiare” o “come raggiungere la struttura”, quella telefonata diventa parte della sua prima impressione. Chi risponde deve farlo con cortesia, chiarezza e disponibilità. La voce è il primo strumento di relazione, e trasmette molto: empatia, fretta, sicurezza, improvvisazione.

Come viene gestita la telefonata dice molto sulla filosofia della struttura. Se il cliente percepisce gentilezza e ordine, sarà più rilassato all’arrivo e si sentirà già accolto.

Alla porta, con le valigie e l’aspettativa

L’ingresso in struttura è il momento simbolico dell’inizio del soggiorno. L’ospite varca la soglia con uno stato d’animo particolare: è stanco, curioso, forse un po’ teso o diffidente. Qui si sommano tutte le impressioni precedenti: se il portone è chiuso e nessuno apre, se l’ingresso è buio o confusionario, se non trova nessuno ad accoglierlo… tutto pesa.

Essere presenti, sorridenti e pronti all’arrivo è essenziale. Anche solo aiutare con una valigia o offrire un attimo di ristoro può fare la differenza.

La prima impressione si forma in un percorso a tappe.** Ogni dettaglio – dal sito web alla risposta telefonica, dall’email di conferma al benvenuto alla porta – costruisce (o rovina) la percezione che l’ospite ha della struttura.

Per questo è importante che tutto il team conosca e condivida lo stesso stile comunicativo, lo stesso linguaggio, la stessa cura. La coerenza tra tutti i punti di contatto è ciò che rende davvero efficace l’accoglienza. E quando l’impressione è positiva fin dall’inizio, tutto il soggiorno ne beneficia.

La prima impressione si forma in un percorso a tappe

La prima impressione non nasce da un solo momento, ma da una serie di interazioni concatenate. Ogni passaggio, dal primo clic sul sito web fino al sorriso alla reception, rappresenta un piccolo mattoncino nella costruzione dell’esperienza dell’ospite. Anche ciò che sembra secondario può avere un grande impatto: una foto sfocata, un modulo di prenotazione complicato, un’email impersonale o una telefonata frettolosa possono generare dubbi, incertezze e abbassare le aspettative.

Cosa può fare davvero la differenza? La risposta è: la coerenza. Quando ogni punto di contatto parla lo stesso linguaggio – visivo, verbale e comportamentale – l’ospite si sente rassicurato. La fiducia inizia a crescere e si trasforma in predisposizione positiva. È in quel momento che si consolida la prima impressione. Non conta solo dove avviene, ma come viene gestita ogni tappa del percorso.

Per questo è fondamentale che tutto il personale, dal responsabile booking all’addetto al check-in, dall’operatore telefonico a chi si occupa della comunicazione online, condivida la stessa cultura dell’ospitalità. Devono esserci linee guida chiare, formazione continua, esempi da seguire e un’attenzione costante al cliente come persona, non come numero di prenotazione.

La coerenza tra i vari punti di contatto è ciò che rende l’accoglienza realmente efficace. Un ospite che percepisce professionalità, calore e attenzione in ogni fase – anche nei piccoli dettagli – vivrà l’intero soggiorno con una predisposizione positiva. E questo influirà non solo sul suo giudizio finale, ma anche sulle probabilità che lasci una buona recensione, che ritorni, o che consigli la struttura ad altri.

Come migliorare subito il tuo approccio all’accoglienza

Vuoi fare un salto di qualità nell’esperienza dei tuoi ospiti? Parti da qui: dieci idee concrete, semplici da applicare, ma capaci di fare una grande differenza nella percezione del tuo hotel o B&B.

1. Saluta con il sorriso (e chiama per nome)

Sorridere è il primo gesto di ospitalità. Non costa nulla, ma ha un grande potere. Un sorriso sincero apre il dialogo, abbassa le difese e fa sentire l’ospite benvoluto. Se conosci il nome del cliente, usalo: è un segnale di attenzione personale che non passa inosservato. Piccoli gesti che trasmettono grande cura.

2. Offri una frase di benvenuto memorabile

Evita frasi fredde e standard come “Buongiorno, documenti?”: sono impersonali e non trasmettono calore. Prova invece con: “Ben arrivati, vi stavamo aspettando!” oppure “È un piacere accogliervi nella nostra struttura.” Una frase autentica crea connessione immediata.

3. Cura l’aspetto del personale

L’abbigliamento comunica prima ancora delle parole. Che la tua struttura sia formale o familiare, l’aspetto del personale deve essere curato, coerente con lo stile della casa, e sempre ordinato. Una divisa stirata, un badge leggibile, un viso sorridente: sono segnali di professionalità che l’ospite percepisce al primo sguardo.

4. Offri un piccolo gesto di benvenuto

Un piccolo omaggio all’arrivo può diventare un grande ricordo. Può essere un drink fresco, una salvietta profumata, un cioccolatino sul bancone. Non serve spendere molto: l’importante è che sia inaspettato e pensato per far sentire l’ospite speciale. Il valore simbolico supera di gran lunga quello economico.

5. Personalizza il messaggio di benvenuto in camera

Quando l’ospite entra in stanza, deve sentire che lo stavate aspettando. Un biglietto scritto a mano con il suo nome, una mappa locale con suggerimenti personalizzati, un QR code con le informazioni principali: sono tutti modi per comunicare vicinanza. Anche un semplice “Buon soggiorno, Mario!” può fare la differenza.

Per idee su come aumentare l’impatto e il valore percepito, guarda anche la guida su Come aumentare il fatturato.

Chi deve occuparsi dell’accoglienza?

L’accoglienza non è compito di una sola persona. È responsabilità condivisa di tutto il team. Non basta avere un receptionist gentile se poi il resto del personale appare disinteressato, frettoloso o impreparato. Ogni membro dello staff – dalle pulizie alla cucina, dal barista al manutentore – rappresenta la struttura agli occhi dell’ospite.

Chi interagisce con l’ospite fa parte dell’accoglienza, anche senza rendersene conto. Un saluto nei corridoi, una risposta gentile in ascensore, un piccolo aiuto con le valigie possono rafforzare (o al contrario compromettere) la buona impressione creata all’arrivo. È fondamentale che ogni collaboratore abbia consapevolezza del proprio ruolo nella customer experience.

Per questo la formazione interna deve includere anche chi non lavora in reception. Tutti devono sapere:

• Come comportarsi quando incontrano un ospite
• Cosa dire e cosa evitare
• Come trasmettere senso di cura e disponibilità

Ogni incontro è un’occasione per confermare la buona impressione iniziale. Un solo gesto scorretto, anche involontario, può far crollare la fiducia conquistata. Al contrario, un sorriso inaspettato può sorprendere piacevolmente e lasciare un ricordo positivo.

Quando avviene l’accoglienza?

L’accoglienza non comincia quando l’ospite arriva in struttura. Inizia molto prima. Nel momento in cui qualcuno scopre la tua struttura su Google o su un portale di prenotazione, inizia già a formarsi una prima impressione.

• Quando visita il sito web, si fa un’idea del tono, dello stile, della cura con cui viene presentata la struttura.
• Quando riceve un’email di conferma, percepisce la tua attenzione (o la tua freddezza).
• Quando ti chiama per chiedere un’informazione, capisce se sei disponibile, chiaro e professionale.

Ma il momento più delicato, il vero banco di prova, è l’arrivo fisico in struttura. È qui che le aspettative, spesso alte, incontrano la realtà. L’ospite è stanco, ha viaggiato, ha desideri da soddisfare e magari qualche preoccupazione. In quel momento cerca rassicurazioni, sorrisi, senso di accoglienza.

Come lo accogli determinerà l’umore con cui inizierà il suo soggiorno. Una buona accoglienza all’arrivo può risolvere anche piccoli disservizi precedenti. Al contrario, un’accoglienza frettolosa o disorganizzata può compromettere tutto, anche se la struttura è bella e pulita.

E non finisce qui. L’accoglienza influenza anche la partenza. Se l’ospite si è sentito accolto e considerato fin dall’inizio, sarà più sereno e disponibile a lasciare una recensione positiva. In molti casi, il check-out è il momento in cui decide se tornerà o meno.

Per questo, investire nel miglioramento dell’accoglienza è una scelta strategica. Non solo migliora la soddisfazione, ma crea valore, reputazione e fidelizzazione.

Quale strategia scegliere per accogliere ospiti diversi?

Non esiste un’accoglienza universale valida per tutti. Ogni ospite ha aspettative diverse, esigenze specifiche e un modo personale di vivere il soggiorno. Ignorare queste differenze significa offrire un servizio generico, che rischia di non lasciare il segno. Al contrario, adattare l’accoglienza in base al profilo dell’ospite rende l’esperienza più piacevole, memorabile e apprezzata.

Ecco come differenziare l’approccio in base ai principali tipi di clientela:

• Coppie in vacanza: Ricercano spesso atmosfere intime, cura nei dettagli, discrezione. L’accoglienza ideale inizia con un tono morbido, magari una frase romantica o un gesto di attenzione come una bottiglia di prosecco in camera o consigli su ristoranti romantici nei dintorni. Un messaggio di benvenuto personalizzato con una frase come “Benvenuti nella vostra fuga d’amore” può fare colpo.
• Famiglie con bambini: Qui l’accoglienza deve essere calda, giocosa e rassicurante. L’attenzione ai più piccoli è decisiva: un piccolo omaggio per i bambini, la disponibilità di lettini e seggioloni, e informazioni pratiche su attività familiari nelle vicinanze rendono l’arrivo più sereno. Anche il modo in cui ci si rivolge ai genitori conta molto: tono cordiale e soluzioni rapide alle richieste pratiche.
• Clienti business: Hanno poco tempo, viaggiano per lavoro, vogliono efficienza. L’accoglienza deve essere diretta, precisa, con zero attese. Un check-in rapido (meglio se digitale), informazioni immediate su orari, Wi-Fi, colazione e sale riunioni. Dimostrare che il tempo dell’ospite è rispettato è un elemento chiave. Anche una postazione per lavorare o un caffè offerto velocemente fanno la differenza.
• Viaggiatori senior: Desiderano comfort, accoglienza tranquilla, chiarezza nelle informazioni. Il tono deve essere paziente, rispettoso, con un’attenzione particolare alla semplicità delle indicazioni e all’assistenza con bagagli o spostamenti. Sapere chi si ha davanti permette di evitare errori banali e offrire un’accoglienza davvero su misura.
• Gruppi e comitive: Qui serve organizzazione. Il check-in va gestito in modo efficiente, evitando confusione. È utile fornire una persona di riferimento, magari un piccolo briefing all’arrivo con orari e servizi. Se gestito bene, un gruppo può diventare un’ottima occasione di visibilità sui social e nelle recensioni.

Personalizzare l’accoglienza non è solo un atto di gentilezza, è una vera e propria strategia. Fa parte dell’identità della struttura e può incidere sul margine operativo. In particolare, una buona personalizzazione si collega direttamente a una corretta strategia tariffaria: più alto è il valore percepito, maggiore può essere la disponibilità del cliente a spendere.

Un’accoglienza mirata aumenta la soddisfazione, favorisce le recensioni positive e riduce la pressione sul prezzo. Il cliente non cerca solo il costo più basso, ma l’esperienza più coerente con i suoi bisogni.

Perché investire nell’accoglienza conviene davvero?

Perché è l’investimento con il miglior ritorno, in termini di reputazione, fedeltà e visibilità. Accogliere bene costa poco, ma può generare grandi benefici. Un gesto gentile, un’attenzione in più, un sorriso sincero: tutti elementi che non richiedono grandi risorse ma hanno un impatto enorme sulla percezione del cliente.

Un ospite accolto con cura:

• è più incline a lasciare una recensione positiva
• si sente più coinvolto emotivamente
• è più propenso a tornare in futuro
• parla bene della struttura ad amici, parenti, colleghi

L’accoglienza è anche uno dei pilastri della reputazione digitale. In un mercato dove le recensioni online influenzano direttamente le prenotazioni, ogni singolo gesto può riflettersi su Booking, Google o TripAdvisor. Una buona accoglienza genera buone parole, che a loro volta generano nuove prenotazioni. È un circolo virtuoso.

Inoltre, gli algoritmi delle piattaforme premiano le strutture con punteggi alti e commenti recenti e autentici. Investire sull’accoglienza è quindi anche un modo concreto per migliorare la visibilità e il posizionamento online.

In sintesi, accogliere bene non è solo una questione di cortesia. È una strategia che crea valore, migliora la reputazione, aumenta la redditività e rafforza il legame tra struttura e ospite. E la cosa più bella? È alla portata di tutti, ogni giorno.

5 errori da evitare quando accogli un ospite

Accogliere bene un ospite significa evitare comportamenti che possono rovinare, anche in pochi secondi, la prima impressione. Anche la struttura più curata e le camere più confortevoli non bastano se l’arrivo viene gestito con superficialità o disattenzione. Ecco i cinque errori più comuni da evitare assolutamente.

Parlare in modo meccanico o freddo

Il tono della voce fa la differenza. Frasi ripetute a memoria, senza emozione o calore, danno la sensazione di disinteresse. L’ospite non vuole sentirsi un numero di prenotazione. Basta poco per rendere il dialogo più umano: un sorriso, una battuta leggera, una domanda autentica come “Com’è andato il viaggio?” rendono l’incontro più gradevole.

Evitare il contatto visivo

Lo sguardo comunica attenzione. Non guardare negli occhi mentre si parla è spesso interpretato come scortesia o disinteresse. Un contatto visivo sereno e naturale rafforza la relazione e trasmette fiducia. Guardare altrove, mentre l’ospite parla o fa domande, dà invece l’idea di essere altrove anche con la testa.

Usare lo smartphone durante il check-in

È uno degli errori più gravi e più frequenti. Se l’ospite ti vede consultare messaggi, notifiche o social, si sentirà ignorato. Anche se stai usando lo smartphone per motivi di lavoro, spiega con educazione cosa stai facendo. Il momento dell’arrivo deve essere interamente dedicato all’ospite, senza distrazioni.

Non offrire aiuto con i bagagli

Un gesto semplice, ma che dice molto. Anche se l’ospite ha pochi bagagli, offrire aiuto comunica disponibilità e gentilezza. In particolare se si tratta di famiglie, anziani o ospiti in viaggio da molte ore, il supporto pratico è molto apprezzato. E spesso è proprio da questi piccoli gesti che nascono le recensioni migliori.

Non conoscere informazioni base sulla struttura e sui servizi

Essere preparati è parte della professionalità. L’ospite può chiedere qualsiasi cosa: orari della colazione, disponibilità del Wi-Fi, parcheggi, luoghi da visitare, convenzioni con ristoranti. Non sapere rispondere o dover chiedere continuamente ad altri crea un senso di disorganizzazione. Meglio prepararsi in anticipo con una piccola scheda informativa, aggiornata e condivisa tra tutto il personale.

ospiti soddisfatti che ricevono un drink al check-in

Come scrivere un messaggio di benvenuto perfetto

Il messaggio di benvenuto è una delle prime forme di comunicazione diretta tra la struttura e l’ospite. Che si tratti di una nota in camera, di un’email o di un messaggio su WhatsApp, può trasformarsi in un piccolo momento di attenzione che fa sentire il cliente importante. Perché funzioni davvero, il messaggio deve essere:

• Semplice
• Personalizzato
• Sincero
• Utile

Ecco alcuni suggerimenti per renderlo davvero efficace:

Usa il nome dell’ospite

Sentirsi chiamare per nome è uno dei modi più immediati per creare un legame. “Gentile Signor Rossi” è meglio di “Caro ospite”, ma “Benvenuto Mario!” è ancora più diretto, informale e umano – se lo stile della struttura lo consente.

Fai riferimento alla durata o al motivo del soggiorno

Se sai perché l’ospite è lì – per un weekend romantico, una fiera, una vacanza in famiglia – includilo nel messaggio. Frasi come: “Buon soggiorno in occasione della Maratona!” oppure “Speriamo che questo weekend romantico vi regali bellissimi momenti” aggiungono valore e dimostrano attenzione.

Inserisci una piccola chicca locale

Consiglia qualcosa che non sia scontato: un ristorante poco turistico, un punto panoramico, un negozietto tipico. Frasi come: “Ti consigliamo la Trattoria del Vicolo: cucina casalinga a 200 metri da qui, molto amata dai locali” rendono il soggiorno più autentico e il messaggio più memorabile.

Sii sincero, diretto e cordiale

Evita i messaggi troppo formali o generici. Meglio un tono semplice, vicino al linguaggio parlato. Esempio:”Ciao Chiara, siamo davvero felici di ospitarti. Se hai bisogno di qualcosa, scrivici pure al numero qui sotto. Buon soggiorno!”

Il messaggio di benvenuto è un piccolo investimento di tempo che può portare a grandi risultati. Trasmette cura, attenzione e crea da subito un clima positivo. Ed è proprio da questi dettagli che nasce l’accoglienza di valore.

Cosa suggerire al cliente appena arrivato?

L’arrivo in struttura è un momento delicato, ma anche un’occasione preziosa per costruire fiducia. Appena varcata la soglia, l’ospite ha bisogno di orientarsi, rilassarsi, sentirsi subito a casa. Uno dei modi migliori per iniziare con il piede giusto è offrire suggerimenti locali, pratici e personalizzati.

Spesso chi arriva non ha ancora deciso dove andare a cena, non sa come muoversi nella zona o cerca spunti per vivere esperienze autentiche. Offrire informazioni utili e sincere rende immediatamente la tua struttura un punto di riferimento, e rafforza la percezione di qualità del servizio.

Ecco cosa puoi suggerire, già durante il check-in o con un messaggio personalizzato in camera:

• Dove mangiare bene senza spendere troppo Indica ristoranti o trattorie frequentate da persone del posto, con un buon rapporto qualità-prezzo. Meglio ancora se li hai provati personalmente o hai ricevuto ottimi feedback da altri ospiti. Questo tipo di consiglio è sempre apprezzato e aumenta la fiducia.
• Come muoversi nella zona Spiega come raggiungere i luoghi principali a piedi, in autobus, in bicicletta o con mezzi alternativi. Se hai convenzioni con taxi o noleggi, fallo sapere. Fornisci mappe aggiornate, orari dei trasporti o anche un QR code con tutte le info. Piccoli strumenti pratici che fanno sentire l’ospite seguito.
• Cosa vedere nei dintorni Raccomanda luoghi imperdibili, ma anche angoli nascosti o poco turistici: un borgo suggestivo, un punto panoramico al tramonto, un mercatino settimanale. Questo tipo di suggerimento rende il soggiorno speciale e aiuta a posizionare la struttura come parte attiva dell’esperienza di viaggio.

Non limitarti a un volantino generico. Se possibile, crea una mini-guida personalizzata o una mappa con le “chicche” consigliate dallo staff. Mostra che conosci il territorio e che vuoi condividere il meglio con chi soggiorna da te.

Questo approccio ha due vantaggi concreti:

1. Migliora la percezione del servizio, anche se non hai extra di lusso da offrire.
2. Favorisce il passaparola positivo: l’ospite che vive un’esperienza arricchente parlerà bene non solo della destinazione, ma anche di te.

Come integrare l’accoglienza con il revenue management

L’accoglienza non è solo una questione di cortesia. È anche una leva economica. Spesso si tende a separare l’aspetto relazionale (ospitalità) da quello economico (tariffe, ricavi, occupazione). Ma oggi, per ottenere risultati reali, è fondamentale unire questi due aspetti.

Un’accoglienza curata, autentica, personalizzata aumenta il valore percepito della struttura. E il valore percepito ha un impatto diretto sulla disponibilità dell’ospite a spendere di più, a scegliere un pacchetto più alto, a prenotare direttamente senza passare da OTA o a tornare in futuro.

Ecco perché integrare l’accoglienza nella strategia di revenue management è una mossa vincente

• Un cliente che si sente accolto è più propenso ad accettare un prezzo più alto. Non cerca solo un letto, ma un’esperienza. Se percepisce attenzione e cura, il prezzo passa in secondo piano.
• L’accoglienza personalizzata aiuta a differenziare l’offerta. E quando un’offerta è unica, diventa meno confrontabile con la concorrenza, quindi meno soggetta a guerre di prezzo.
• Le recensioni positive generate da un’ottima accoglienza contribuiscono alla reputazione. E la reputazione è uno degli asset più importanti per il pricing. Più recensioni positive ricevi, più puoi posizionarti in fascia alta, aumentando il valore medio delle prenotazioni.
• Un’accoglienza eccellente migliora anche le vendite dirette. Se il cliente si sente ascoltato, seguito e accolto con calore, sarà più propenso a prenotare direttamente la prossima volta. Questo significa meno commissioni da pagare e più marginalità.

Integrare accoglienza e pricing significa anche formare il personale di front office con una visione più ampia. Chi lavora alla reception dovrebbe sapere, ad esempio:

• Quali sono i pacchetti più redditizi
• Quali upgrade proporre al momento giusto
• Come incentivare prenotazioni dirette future

Vuoi capire meglio come connettere accoglienza e risultati economici? Dai uno sguardo alla nostra guida sul Revenue management per B&B e hotel oppure approfondisci con il servizio di Consulenza per Hotel e revenue management.

Accogliere bene non è solo un gesto di gentilezza. È un modo concreto per migliorare le performance, aumentare il fatturato e costruire una struttura davvero orientata al cliente. E tutto parte da un sorriso sincero.

esempio di buona accoglienza alla reception di un hotel

L’accoglienza non richiede grandi investimenti, ma attenzione, allenamento e voglia di mettersi nei panni del cliente. Inizia da piccoli dettagli e allinea tutto il team. Ricorda: ogni ospite è un’opportunità per migliorare reputazione e ricavi.

Vuoi scoprire come l’accoglienza può diventare parte della tua strategia? Approfondisci con la nostra guida alla Consulenza per Hotel e revenue management.