Comunicazione pre-arrivo: cosa cambia per hotel e B&B

Sempre più hotel, B&B e strutture turistiche stanno ripensando il modo in cui comunicano con gli ospiti prima dell’arrivo. Una tendenza chiara sta emergendo: la fase pre-arrivo non è solo un passaggio logistico, ma una vera occasione strategica per aumentare la soddisfazione del cliente, generare vendite extra e costruire relazioni più solide.

Ma cosa sta cambiando davvero? Dove intervenire e come farlo senza stravolgere l’organizzazione interna?

Vediamolo insieme, con un linguaggio semplice e adatto a chi lavora ogni giorno nel mondo dell’hospitality.

Dove si gioca la partita dell’esperienza cliente

Tutto comincia dalla prenotazione

Quando un cliente prenota, inizia un percorso fatto di aspettative, dubbi e desideri. È in questo momento che l’hotel può iniziare a comunicare in modo strategico.

Le tappe fondamentali della comunicazione pre-arrivo

• Conferma immediata della prenotazione
• Email pre-arrivo (da 5 a 2 giorni prima)
• Questionario o richiesta preferenze
• Invito al pre check-in online
• Promozioni personalizzate (upgrade, late check-out, servizi extra)

Tutte queste comunicazioni devono essere automatizzate, ma anche personalizzate. Non serve scrivere ogni email a mano, ma è fondamentale che l’ospite percepisca attenzione e cura.

Quando è il momento giusto per iniziare?

La risposta è semplice: ora. Chi aspetta rischia di perdere terreno rispetto ai competitor che hanno già attivato queste strategie.

Perché è urgente agire

• I viaggiatori sono abituati ad essere informati in modo chiaro e puntuale
• Gli standard di accoglienza si sono alzati dopo la pandemia
• Le recensioni negative spesso nascono prima del check-in
• Le prenotazioni dirette possono aumentare grazie a una buona comunicazione

Cosa serve per partire

Gli strumenti essenziali

Per attivare una comunicazione pre-arrivo efficace, servono tre elementi:

1. Un CRM o un gestionale integrato con email marketing
2. Un piano editoriale con contenuti già pronti
3. Una strategia di segmentazione per inviare i messaggi giusti alle persone giuste

Chi gestisce l’hotel non deve diventare un esperto di comunicazione, ma può contare su consulenti e strumenti già collaudati. È qui che entra in gioco la consulenza per Hotel e revenue management, utile anche per impostare la parte comunicativa.

Chi beneficia di questa trasformazione?

Il cliente prima di tutto

Un ospite ben informato è un ospite più sereno, che arriva con meno domande e più aspettative positive. Sa cosa aspettarsi, come muoversi, chi contattare in caso di bisogno.

Ma anche l’hotel

• Riduce il carico di lavoro alla reception
• Aumenta le possibilità di up-selling
• Migliora la reputazione online
• Rafforza la fidelizzazione e il passaparola

Come cambia il lavoro del personale?

Con una buona automazione, il tempo dedicato alle comunicazioni si riduce. Il personale non deve più rincorrere ogni cliente, ma può dedicarsi a chi ha davvero bisogno di assistenza personalizzata.

Formazione e cultura interna

È fondamentale formare il team a comprendere il valore di questo processo. Tutti devono sapere:

• Quando parte ogni email
• Cosa contiene
• Chi può essere contattato per chiarimenti

Quale impatto sul fatturato?

Uno degli aspetti meno visibili ma più importanti è l’impatto economico.

Da dove arrivano i benefici?

• Maggiore conversione da prenotazioni dirette
• Incremento del valore medio per soggiorno
• Più vendite di servizi extra
• Meno cancellazioni e reclami

Non è un caso che chi lavora con una strategia di revenue management per beb e hotel inserisce la comunicazione pre-arrivo tra le leve fondamentali.

Strategie da non trascurare

Segmentare è la chiave

Non tutti i clienti sono uguali. Chi viaggia per lavoro ha bisogni diversi rispetto a chi viene per un weekend romantico. Segmentare il pubblico permette di creare comunicazioni più efficaci.

Analizzare i feedback

Il questionario pre-arrivo è un tesoro. Consente di raccogliere informazioni, correggere eventuali errori e migliorare costantemente l’esperienza.

Email pre-arrivo personalizzata per migliorare l’esperienza cliente

Quali errori evitare

• Non comunicare abbastanza
  Il silenzio dopo la prenotazione è percepito come disinteresse. Un solo messaggio di conferma non basta.
• Usare toni impersonali
  I messaggi automatici devono sembrare scritti da una persona vera. Evitiamo toni burocratici o troppo freddi.
• Promettere troppo
  Meglio promettere il giusto e superare le aspettative. Non illudere il cliente con benefit che non saranno garantiti.

Esempio pratico: come si struttura un flusso pre-arrivo efficace

Conferma prenotazione
Contiene:

• Riepilogo dati
• Mappa
• Info di contatto

Email pre-arrivo
Contiene:

• Servizi utili
• Upgrade o promozioni
• FAQ soggiorno

Pre check-in
Contiene:

• Link compilazione dati
• Eventuali richieste speciali

Messaggio di benvenuto
Contiene:

• Nome del receptionist o del direttore
• Augurio di buon viaggio
• Orari check-in e assistenza

Questo flusso base può essere adattato a ogni struttura.
Chi lavora con una strategia tariffaria su misura sa quanto sia importante accompagnare il cliente lungo tutto il funnel di prenotazione.

CRM per strutture turistiche con automazione email pre-arrivo

Dove ottenere supporto

Non tutti hanno il tempo o le risorse per impostare tutto da soli. È qui che entra in gioco il valore della consulenza.

Chi si affida a un servizio professionale può:

• Risparmiare tempo
• Avere contenuti già pronti
• Ricevere assistenza nella personalizzazione
• Impostare KPI e monitoraggio dei risultati

Per chi vuole andare oltre, e punta a risultati concreti e misurabili, è possibile approfondire il tema di come aumentare il fatturato con strumenti digitali.

Comunicare prima dell’arrivo non è più un’opzione, è una necessità. I clienti se lo aspettano, e gli hotel che lo fanno bene ottengono vantaggi concreti.

Chi dovrebbe iniziare oggi? Ogni struttura che vuole differenziarsi, migliorare l’esperienza e aumentare la redditività.

Come cominciare? Con piccoli passi, scegliendo le email giuste, ascoltando i clienti e affidandosi a strumenti professionali.