Dall’OTA al Contatto Diretto per Hotel

Perché gli hotel devono ripensare il ruolo delle OTA e cosa possono fare per non dipendere solo da esse

Le OTA (Online Travel Agencies) rappresentano da anni una vetrina fondamentale per piccoli e medi hotel, bed & breakfast e strutture turistiche. Ma cosa succede dopo la prima prenotazione? È davvero utile continuare a delegare tutta la relazione con il cliente a un portale esterno?

Le OTA sono comode, visibili e portano nuovi ospiti. Ma ogni prenotazione ha un costo elevato in commissioni (fino al 30%) e soprattutto lascia l’albergatore fuori dalla relazione diretta con il cliente. In questo articolo scopriamo dove si nasconde il vero potenziale di una prenotazione OTA e come trasformarla in una leva per aumentare le vendite dirette.

La dipendenza dalle prenotazioni OTA è un rischio concreto. Le OTA attirano nuovi clienti, ma il controllo dei dati e della relazione con l’ospite resta lontano dalla gestione diretta dell’hotel. Dove risiede il problema? Quando un ospite prenota tramite una piattaforma esterna, chi detiene i dati è l’OTA, e cosa resta per l’albergatore? Solo una transazione economica, senza la possibilità di interagire direttamente con il cliente. Perché questa situazione è problematica? Perché la mancanza di relazione diretta impedisce di fidelizzare l’ospite e di offrire un’esperienza personalizzata. Quale conseguenza si verifica? Un’eccessiva dipendenza da commissioni elevate e la perdita del contatto diretto con chi potrebbe diventare un cliente abituale.

Le OTA hanno una presenza dominante nel mercato globale, ma questa posizione comporta un costo elevato in termini di commissioni. Come si manifesta il danno? L’hotel non può raccogliere informazioni preziose, quali abitudini di prenotazione e preferenze, che potrebbero guidare campagne di marketing mirate. Dove viene perso il valore? Nel momento in cui l’hotel non possiede i dati necessari per analizzare e migliorare la propria offerta. Quindi, cosa si perde realmente? La possibilità di instaurare una relazione duratura e profittevole con l’ospite, che può tradursi in una perdita di fatturato e di opportunità di crescita.

Qual è il problema con le OTA per gli hotel indipendenti?

Le OTA, come Booking.com ed Expedia, controllano il primo contatto con l’ospite. Quando un cliente prenota tramite una piattaforma, è quella piattaforma a ricevere:

• i dati personali del cliente
• il consenso alla comunicazione
• la possibilità di inviare offerte per il soggiorno successivo

Il tuo hotel resta fuori. E anche se l’ospite dorme da te, la relazione è rimasta altrove.

Come l’assenza di controllo danneggia il business

La mancanza di controllo diretto sui dati degli ospiti causa problemi che vanno ben oltre il mero aspetto economico. Quando si affida tutto a un intermediario, come può l’hotel capire le esigenze specifiche dei propri clienti? Perché è importante conoscere dettagli come le preferenze di soggiorno e gli orari di prenotazione? La risposta è semplice: per offrire un servizio su misura, che crei un legame di fiducia e fedeltà.

Chi perde in questa dinamica? L’hotel e, di conseguenza, l’ospite. Senza una comunicazione diretta, l’esperienza dell’ospite diventa generica e impersonale. Dove si crea la frustrazione? In ogni punto di contatto, da un check-in lungo e macchinoso a offerte non mirate che non rispondono ai bisogni reali del cliente. Cosa accade quando non si interviene? Gli ospiti, mancati di un rapporto diretto, sono più propensi a prenotare nuovamente tramite OTA, perpetuando un ciclo di dipendenza che danneggia il margine operativo e limita la possibilità di personalizzazione dell’offerta.

La sfiducia, la mancanza di contatto e la perdita di dati vitali impediscono a un hotel di crescere e migliorare. Quando il cliente non viene seguito personalmente, ogni interazione diventa un’opportunità mancata per ottenere feedback preziosi e creare un’esperienza unica e memorabile. Quale impatto ha questo sulla reputazione? Un ospite insoddisfatto, che non si sente valorizzato, è destinato a cercare altrove il supporto e l’attenzione che merita.

Chi detiene i dati… controlla il cliente

Se un ospite non lascia mai il suo indirizzo email al tuo hotel, non potrai ricontattarlo. Se non puoi segmentare i tuoi ospiti, personalizzare offerte o invitarli a tornare, stai rinunciando a una parte importante del tuo fatturato.

Ma cosa si può fare per invertire questa dinamica?

Quando l’app mobile può cambiare il gioco per il tuo hotel

La tecnologia oggi può aiutarti a recuperare la relazione con il tuo ospite. Il momento chiave? Quando l’ospite arriva nella tua struttura.

Cosa fa un’app mobile per hotel?

Una app mobile dedicata al tuo hotel o B&B:

• consente il check-in veloce
• offre chiavi digitali per la camera
• permette prenotazioni per ristoranti, spa o attività
• fornisce aggiornamenti in tempo reale
• raccoglie i dati e le preferenze dell’ospite

Dove nasce il vantaggio per l’albergatore?

Con un’app, ogni interazione è un’opportunità per creare un legame diretto. L’ospite usa il tuo strumento, riceve valore e ti lascia dati utili. Tu puoi:

• segmentare i clienti
• capire i comportamenti
• inviare promozioni personalizzate
• offrire vantaggi esclusivi

Non si tratta solo di tecnologia. Si tratta di relazione.

L’ospite gestisce il soggiorno con l’app mobile dell’hotel

Quale strategia può restituire il potere ai piccoli hotel?

La soluzione a questo problema è semplice: ricostruire il contatto diretto con l’ospite attraverso strumenti digitali efficaci. Come? Adottando una app mobile dedicata, che permetta di gestire ogni fase dell’esperienza del cliente. Dove si concentra il vantaggio? Nel momento stesso in cui l’ospite arriva in hotel: con un’app, il check-in diventa veloce, la chiave digitale è a portata di mano e le prenotazioni per servizi extra possono essere effettuate con pochi tocchi.

Perché questa soluzione funziona? Perché consente di raccogliere dati preziosi, come le preferenze di soggiorno e i comportamenti di acquisto. Cosa offre in più? Un canale diretto per comunicare offerte personalizzate, inviare notifiche in tempo reale e fidelizzare il cliente anche dopo il soggiorno. Chi beneficia maggiormente di questa strategia? Piccoli e medi hotel, che possono così competere con le grandi catene offrendo un’esperienza personalizzata e curata nei dettagli.

Una strategia efficace prevede l’implementazione graduale di soluzioni digitali che permettano di trasformare ogni prenotazione in una relazione duratura. Quando agisci subito, come inizia a fiorire la fidelizzazione? Grazie a notifiche personalizzate, programmi fedeltà e comunicazioni mirate, l’ospite si sente seguito e apprezzato, diventando parte integrante del successo della struttura.

In sintesi, il passaggio dalle prenotazioni OTA al contatto diretto richiede un cambiamento di mentalità e l’adozione di tecnologie innovative. Questo approccio consente non solo di ridurre i costi delle commissioni, ma anche di creare un legame più forte e personale con il cliente. La chiave è agire con decisione, investendo in strumenti che permettano di controllare il flusso dei dati e di offrire un servizio su misura, capace di rispondere esattamente a cosa l’ospite desidera e perché sceglie di tornare.

Come ottenere dati e consensi senza essere invasivi

Gli ospiti sono spesso disposti a condividere i loro dati, ma solo se ricevono in cambio un’esperienza utile e personalizzata. L’app può farlo:

• proponendo un itinerario su misura
• offrendo promozioni esclusive per chi scarica l’app
• inviando notifiche push solo per eventi rilevanti
• semplificando prenotazioni e richieste

Il 39% degli utenti che scaricano app dedicate agli hotel lascia il proprio indirizzo email.

Cosa puoi scoprire dai dati raccolti?

Grazie all’app, puoi capire:

• quando gli ospiti preferiscono prenotare
• cosa acquistano di più durante il soggiorno
• come interagiscono con i servizi dell’hotel
• chi sono i clienti più fedeli o più attivi

Questi dati sono essenziali per costruire una strategia tariffaria intelligente, su misura per il tuo target. Se ti interessa approfondire, puoi leggere qui: Strategia tariffaria per hotel e beb

Quando usare i dati per incentivare la seconda prenotazione?

Subito dopo la partenza. Molti hotel trascurano la fase post-soggiorno. Eppure è proprio lì che puoi giocare le tue carte migliori. Come?

• Segmenta i clienti in base a preferenze, spese e feedback
• Invia notifiche mirate solo a chi ha mostrato interesse
• Crea offerte personalizzate per ricorrenze, eventi o stagionalità
• Proponi un programma fedeltà con vantaggi veri

Un’app ben progettata permette tutto questo, e molto altro.

Esempio di messaggio per incentivare la seconda prenotazione

Dove inizia la fidelizzazione dell’ospite?

Non inizia con uno sconto. Inizia con una buona esperienza. L’ospite che si sente seguito, coccolato e informato è più propenso a:

• lasciare una recensione positiva
• tornare direttamente
• consigliare la struttura ad altri

Ma se l’unico punto di contatto è stato l’OTA, queste opportunità vanno perse.

Perché è importante agire subito?

Perché ogni prenotazione via OTA che non trasformi in prenotazione diretta è un’occasione mancata. Inoltre, i costi delle OTA stanno aumentando. E la competizione pure.

Oggi esistono strumenti accessibili anche per strutture medio-piccole. La tecnologia non è più solo per i grandi hotel. Anzi, chi ha pochi clienti fidelizzati può trarne il massimo vantaggio.

Chi può aiutarti a iniziare?

Se non sai da dove partire, una consulenza specializzata può aiutarti a impostare la strategia giusta. Per esempio:

• scegliere l’app più adatta
• definire il flusso di comunicazione con l’ospite
• pianificare campagne di fidelizzazione
• integrare i dati nei tuoi sistemi di gestione Per approfondire questo aspetto ti consigliamo la sezione: Consulenza per hotel e revenue management

Come aumentare il fatturato con la prenotazione diretta?

Ogni euro risparmiato in commissioni OTA è un euro guadagnato. Ma non è solo una questione di risparmio. Le prenotazioni dirette:

• migliorano la marginalità
• aumentano la prevedibilità dei flussi
• permettono campagne più efficaci
• rafforzano la relazione con il cliente Vuoi saperne di più? Scopri la guida: Come aumentare il fatturato

Qual è la direzione giusta per il tuo hotel?

Dipendere totalmente dalle OTA non è più sostenibile. Il primo booking può avvenire lì, ma il secondo deve essere tuo.

L’app mobile è una soluzione concreta, già adottata da molte strutture come la tua. Non è solo un costo, ma un investimento nella relazione, nel dato e nella continuità.

Se vuoi iniziare a ragionare su come costruire una strategia solida e sostenibile, ti consigliamo di partire da qui: Revenue management per beb e hotel

Chi controlla il cliente, controlla il futuro del tuo hotel.

Le OTA non devono essere eliminate, ma gestite. Il tuo obiettivo? Fare in modo che la prossima prenotazione avvenga direttamente. E puoi iniziare oggi.