Accoglienza pre-arrivo: il nodo strategico per hotel e B&B

L’accoglienza pre-arrivo è diventata uno dei punti più critici nella gestione alberghiera.

Piccoli e medi hotel e strutture turistiche si trovano spesso a dover affrontare un dilemma: cosa fare per migliorare l’esperienza dell’ospite ancora prima del check-in?

La fase che precede l’arrivo dell’ospite rappresenta un momento chiave. Tuttavia, è proprio in questa fase che si creano le maggiori frizioni.
Dove nascono le disconnessioni? Subito dopo la prenotazione. Il cliente prenota, ma poi? Silenzio. Una mail automatica, generica, poco empatica. Nient’altro.

Perché la comunicazione pre-arrivo è così trascurata?

Molte strutture ricettive ancora oggi sottovalutano il potere di una comunicazione mirata e personalizzata. Ma perché succede? Le cause principali sono:

• mancanza di tempo
• mancanza di personale
• assenza di strumenti digitali adeguati
• poca attenzione strategica al tema

Chi ne paga le conseguenze? L’hotel stesso. Una comunicazione debole o assente riduce la soddisfazione del cliente, abbassa le recensioni e aumenta il rischio di cancellazioni.

Cosa comporta un’accoglienza pre-arrivo non curata?

Quando manca un dialogo strutturato con l’ospite prima del suo arrivo, succedono tre cose:

• Si perdono opportunità di vendita aggiuntiva (servizi extra, upgrade, offerte personalizzate)
• Il cliente arriva disorientato, senza sapere cosa aspettarsi
• L’esperienza percepita si abbassa, e con essa anche le recensioni

Una comunicazione efficace pre-arrivo migliora non solo la customer experience, ma anche i margini di guadagno. Ecco perché è fondamentale integrarla in una strategia di revenue management per B&B e hotel: Revenue management per beb e hotel

Quando va attivata la comunicazione pre-arrivo?

Il tempismo è tutto. Il momento ideale per attivare il primo contatto con l’ospite è subito dopo la prenotazione. Ma non deve essere un semplice messaggio automatico. Deve essere:

• Personalizzato
• Empatico
• Rilevante

Poi, a seconda della distanza tra prenotazione e check-in, si possono programmare altri 2-3 momenti chiave. Ad esempio:

• 7 giorni prima: suggerimenti su cosa fare, info utili
• 2 giorni prima: conferma della prenotazione, orari di arrivo
• Il giorno prima: messaggio di benvenuto con contatti diretti

Chi dovrebbe occuparsi di questa comunicazione?

Spesso negli hotel piccoli e medi non c’è una figura dedicata al marketing o alla relazione clienti. Ma oggi non servono grandi investimenti. Con l’automazione e una buona strategia, tutto può essere gestito in modo snello. A patto di:

• definire contenuti predefiniti
• usare un sistema CRM o PMS integrato
• formare il personale all’uso di questi strumenti

Quale approccio funziona di più per migliorare l’accoglienza pre-arrivo?

Non esiste un’unica soluzione. Ma esistono alcuni principi chiave che guidano le strategie più efficaci:

1. Empatia – Parlare al cliente come a una persona, non come a un numero di prenotazione.
2. Tempismo – Inviare messaggi nel momento giusto, non troppo presto né troppo tardi.
3. Personalizzazione – Usare il nome del cliente, riferimenti al suo viaggio, ai suoi interessi.
4. Valore – Offrire informazioni utili, consigli pratici, proposte concrete.

Questi elementi possono essere integrati facilmente in una strategia tariffaria, per migliorare l’offerta percepita e il valore della prenotazione: Strategia tariffaria

Esempio di messaggi personalizzati pre-arrivo per hotel

Dove si perdono i clienti: il momento che pochi considerano

Il cliente moderno è sempre più esigente. Cerca autenticità, relazione, trasparenza. Eppure molti hotel interrompono ogni dialogo tra il “grazie per aver prenotato” e il “benvenuto al check-in”. Dove finisce il contatto umano in questo spazio di tempo?

Questo è il punto cieco di molte strategie di accoglienza. Si considera solo il momento dell’arrivo fisico, dimenticando che l’accoglienza comincia molto prima. Proprio qui si gioca la partita delle recensioni, della soddisfazione, della fidelizzazione.

Come influisce tutto questo sul fatturato?

La risposta è semplice: moltissimo.Una migliore esperienza pre-arrivo si traduce in:

• Più upgrade acquistati
• Più servizi prenotati in anticipo
• Più recensioni positive
• Più fidelizzazione

Questo impatta direttamente sul tasso di conversione e sul fatturato medio per cliente. Vuoi scoprire come aumentare il fatturato con piccoli miglioramenti nell’accoglienza?
Come aumentare il fatturato

Messaggio di benvenuto automatizzato ricevuto dal cliente prima del check-in

Cosa si può fare in concreto?

Molti hotel stanno iniziando a rivedere le loro procedure. Non servono rivoluzioni, ma piccoli passi concreti:

• Creare uno script base di comunicazione pre-arrivo
• Automatizzare l’invio tramite email o SMS
• Segmentare i clienti per tipo di viaggio (coppia, business, famiglia)
• Prevedere un welcome kit digitale con link utili, mappe, orari, offerte

Sono tutte azioni che possono essere messe in campo anche con l’aiuto di una consulenza per hotel e revenue management.Consulenza per Hotel e revenue management

Perché l’accoglienza pre-arrivo è una leva strategica

In un mercato turistico sempre più competitivo, ogni dettaglio fa la differenza. E tra questi, il modo in cui si accoglie un cliente prima ancora che arrivi può incidere enormemente sull’esperienza complessiva.

Chi saprà attivare processi di comunicazione efficaci e personalizzati si troverà un passo avanti. Non solo per soddisfare meglio i clienti, ma anche per migliorare i propri risultati economici e rafforzare il proprio brand.

Il vero dilemma dell’accoglienza pre-arrivo non è solo organizzativo. È strategico. Sta a ogni struttura decidere quando e come affrontarlo.