Segmentare gli ospiti in hotel: come aumentare prenotazioni e ricavi

Personalizzare l’esperienza del cliente è diventato essenziale. Ma come può un piccolo o medio hotel distinguersi davvero? La risposta è semplice: conoscere i propri ospiti. Non tutti i viaggiatori sono uguali e trattarli allo stesso modo può ridurre le prenotazioni e compromettere la soddisfazione.

Segmentare i propri ospiti significa raggrupparli in base a caratteristiche comuni per offrire loro comunicazioni e servizi su misura. Questa strategia, sempre più adottata dagli hotel, consente di aumentare il tasso di conversione, la fedeltà dei clienti e, soprattutto, il fatturato.

Vediamo dove si applica, come iniziare, quando conviene attivarla, perché è così efficace e quali strumenti utilizzare.

Cosa significa davvero “segmentare gli ospiti”

Segmentare significa analizzare i dati disponibili e dividere i clienti in gruppi con comportamenti o caratteristiche simili. Si tratta di una tecnica di marketing che oggi trova piena applicazione anche nel settore dell’ospitalità.

Perché la segmentazione è così importante per gli hotel?

• Perché i clienti vogliono esperienze personalizzate
• Perché aumenta la possibilità di conversione
• Perché ottimizza il budget marketing
• Perché migliora la fidelizzazione

Secondo ricerche di settore, le aziende che segmentano in modo efficace i propri clienti aumentano i ricavi del 10-15% e ottengono una redditività del 10% più alta rispetto a chi non lo fa.

Quando è il momento giusto per iniziare

Il momento ideale è ora. Non serve una struttura enorme né strumenti complicati. Basta partire dai dati che si possiedono: prenotazioni, questionari, CRM.

Anche una piccola struttura può ottenere risultati significativi, purché abbia un obiettivo chiaro: offrire l’esperienza giusta al cliente giusto nel momento giusto.

Dove si inserisce la segmentazione nel viaggio dell’ospite

La segmentazione può essere applicata in tutte le fasi del guest journey:

• Pre-prenotazione: comunicazioni email, social, annunci personalizzati
• Durante la prenotazione: offerte mirate in base al segmento
• Durante il soggiorno: servizi personalizzati e messaggi su misura
• Post-soggiorno: richieste feedback e promozioni dedicate

Con l’uso di un buon CRM, tutto questo può essere automatizzato.

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Come iniziare: 6 consigli pratici per segmentare

1. Raccogli i dati in modo centralizzato

Il primo passo è raccogliere tutti i dati degli ospiti in un unico posto, idealmente in un CRM o CDP. Questi possono includere:

• Moduli di prenotazione
• Questionari di feedback
• Dati provenienti dal sito

Analizzando questi dati, potrai scoprire cosa accomuna i tuoi clienti e creare i primi segmenti.

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2. Parti da segmenti semplici

Non serve iniziare con segmentazioni troppo complesse. Puoi cominciare con:

• Viaggiatori singoli
• Coppie
• Famiglie
• Ospiti di ritorno vs. nuovi clienti

Questo approccio ti permette di fare pratica senza complicarti la vita.

3. Usa i filtri del tuo CRM

Un buon CRM ti permette di filtrare i clienti in base a:

• Età
• Provenienza
• Tipo di soggiorno
• Frequenza delle prenotazioni

Queste informazioni sono preziose per creare messaggi personalizzati e promozioni mirate.

4. Analizza le differenze tra i segmenti

Non basta creare i gruppi: è essenziale osservarne il comportamento. Chi spende di più? Chi recensisce meglio? Chi prenota più spesso?

Queste domande aiutano a comprendere cosa funziona e cosa no.

5. Crea contenuti per ogni segmento

Se hai i segmenti ma mandi a tutti le stesse comunicazioni, il lavoro sarà inutile.

Esempi pratici:

• Newsletter personalizzate
• Offerte su misura
• Promozioni esclusive per famiglie o coppie

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6. Misura i risultati

Segmentare senza monitorare è come navigare senza bussola. Controlla:

• Aumento delle prenotazioni
• Maggior coinvolgimento nelle email
• Migliore soddisfazione dei clienti

E adatta la tua strategia nel tempo.

Chi sono i segmenti principali negli hotel

1. Viaggiatori business

• Prenotano all’ultimo momento
• Richiedono servizi rapidi e pratici
• Vogliono Wi-Fi, spazi di lavoro, parcheggio
• Apprezzano check-in veloci e colazioni flessibili

2. Coppie

• Cercano esperienze romantiche
• Preferiscono camere con vista, spa, cene a lume di candela
• Sono sensibili al servizio e all’atmosfera

3. Famiglie

• Richiedono camere spaziose
• Cercano offerte “bimbi gratis”
• Vogliono attività per bambini, sicurezza e semplicità

Ecco altri segmenti potenziali:

• Over 65
• Ospiti stranieri
• Gruppi sportivi
• Amanti della natura
• Clienti pet-friendly

Ogni struttura può scegliere quali segmenti analizzare in base alla propria identità e posizione.

Esempio concreto: come può agire un CRM

Un CRM moderno può creare flussi automatizzati di comunicazione. Per esempio:

• L’ospite torna dopo 6 mesi → riceve una promozione fedeltà
• Una famiglia prenota → riceve consigli su attività per bambini
• Una coppia compie l’anniversario → riceve proposta di upgrade

Tutto questo senza intervento manuale.

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Esempio visivo di come il CRM gestisce i segmenti degli ospiti

Dove segmentare per ottenere il massimo

Non tutti gli strumenti sono uguali. Segmentare è utile:

• Sul sito web: creando pagine o sezioni specifiche
• Nelle email: con offerte mirate
• Sui social: adattando tono e contenuti
• In reception: conoscendo meglio chi si ha davanti

Anche le promozioni last minute possono essere gestite per segmento, aumentando l’efficacia.

Quando la segmentazione diventa vantaggio competitivo

La differenza tra un hotel che personalizza e uno che non lo fa è nei dettagli:

• Accoglienza più calda
• Email più pertinenti
• Offerte che colpiscono
• Fidelizzazione più alta

In un settore competitivo, essere rilevanti è meglio che essere visibili.

Esempio visivo di come il CRM gestisce i segmenti degli ospiti

Cosa fare adesso?

Chi gestisce un piccolo o medio hotel non deve spaventarsi. La segmentazione è accessibile, utile e immediatamente vantaggiosa. Basta partire da:

• Dati che già si possiedono
• Poche categorie base
• Contenuti semplici e mirati
• Misurazioni continue

Nel tempo, i benefici si accumulano: miglior servizio, più prenotazioni, più soddisfazione.

Segmentare oggi è il primo passo per costruire un rapporto più umano con i tuoi ospiti. E chi lavora nell’ospitalità sa quanto questo conti.

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